なでしこ司法書士TOTAL スタッフブログ

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ディズニー 7つの法則

日曜日に、大人5人、子供4人で
東京ディズニーランドに行ってきました。
我が家にとっては実に4年ぶり!
入口でもらった迷子シールの
個人情報欄に目隠しシールがついていて、
時代だな~と思いました。
その他アトラクションは多少変わっても、
変わらないのは、キャスト達の爽やかな応対。
以前と変わらず素晴らしいものでした。
そんな中、昔読んだ
「ディズニー7つの法則」という本を思い出しました。
ディズニーの接客の秘訣が書いてあります。
CS(お客様満足度)という言葉が
使われ出した97年頃と思います。
当時私は、損保会社の社員で、
部内の新人研修やCS研修を担当していた関係で
必読書として読んだように記憶しています。
その中の話です。
お客様の質問
「3時からのパレードは何時に始まりますか?」
あなたがキャストならどう回答しますか?
ディズニーのキャストならどう回答するでしょう?
文字通りの意味しか読めないようなら×。
お客様の間違いをつつくようなら論外。
お客様に不快感を与えるだけです。
キャストの答え
「予定通り3時に始まります。
 30分位前にいらっしゃれば、よく見られますよ。」
相手の立場に立って、
相手の質問の真意を読んで一歩先を即座に対応する。
もちろん笑顔で。
業務を知り尽くしていることも前提。
簡単そうに見えて、とても難しいことです。
なぜディズニーのキャストたちは、
皆が皆こうした応対ができるのでしょう。
一人一人がプロ意識を持って、
自分の仕事が夢を売る仕事であると
常に考えながら動いているからでしょう。
司法書士も、お客様と直接接するサービス業です。
私たちも、プロ意識を持って常にアンテナを張って
お客様に接するようしなければなりません。
久しぶりのディズニーは、
変わらぬ大事なものを思い出させてくれました。

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